“Burgerparticipatie is onophoudelijk in ontwikkeling,” leidde Katrien Loots van Avansa Kempen in. “Vroeger hield participatie dikwijls op bij het informeren van de burger. Vandaag hebben burgers veel meer inspraak en zien we zelfs steeds vaker voorbeelden van co-creatie, waarbij de overheid en de burger samen aan de slag gaan. Dat heeft gevolgen voor je communicatieaanpak. Hoe meer je de burger wil betrekken bij je beleid, hoe beter je hem tijdens alle fases van het traject op de hoogte moet houden.”

Iedereen communiceert

Dat communicatie alleen maar belangrijker wordt, zien ook lokale besturen. Eric Goubin: “Ik heb de tijd nog gekend dat een gemeentelijke overheid geen communicatiedienst had. Elke dienst communiceerde als dat nodig was. Ad hoc. Dat gedecentraliseerde amateurisme verdween toen gemeentebesturen bij wet verplicht werden degelijk te communiceren. Als reactie installeerden gemeenten een professionele, centrale communicatiedienst die alles naar zich toe trok.”

“De laatste jaren communiceren we 24 uur per dag. Om dat allemaal nog te kunnen behappen, moet een centrale communicatiedienst wel samenwerken met mensen in andere diensten. Zo hoort het ook: communiceren is geen taak van alleen een communicatiedienst. Natuurlijk zijn de specialisten ermee bezig, maar politici, leidinggevenden en medewerkers ook. Dat geldt in het bijzonder voor de ambtenaren die rechtstreeks in contact komen met de burgers. Werk je aan het onthaal of bij de groendienst, in alle diensten en op alle niveaus is communicatie belangrijk. Laat ik het illustreren met een extreem voorbeeld: een communicatiedienst kan een prachtig infomagazine maken, maar als een burger aan het onthaal afgeblaft wordt, dan zal hij toch klagen over zijn lokaal bestuur.”

Wat wil de burger

Wíl de burger wel participeren? Eric Goubin deed er onderzoek naar. “20% van de bevraagden antwoordde ooit te hebben deelgenomen aan een participatievergadering. 40% zei dat ze nog niet naar zo’n vergadering waren geweest, maar dat ze er wel interesse in zouden hebben. 40% had geen interesse. Maar cijfers zeggen niet alles. Het klopt dat niet iedereen altijd wil participeren, maar waar het om gaat is dat iedereen het moet kúnnen als hij het wel wil.” Bijvoorbeeld als het gaat over werkzaamheden in de straat of aanpassingen in de buurt, dat wekt interesse. En met goede communicatie kan je ook die doelgroepen bereiken die je anders niet bereikt. Dat noemen we ook wel eens de participatiepizza: Je basislaag heb je, maar zoek in je communicatie naar doelgroepgerichte methodes waarmee je heel gericht aparte groepen bereikt. Een groep bewoners van een appartementsblok (huis-aan-huis gesprekken?) benader je anders dan jongeren (een fotosafari?) of een multiculturele gemeenschap (buurtactiviteit?).

Eric Goubin ging ook na waarover de burger vooral geïnformeerd wil worden. “Op de eerste plek staan de geldkwesties: info over subsidies en premies. Wegenwerken en verkeershinder staan op twee, en wellicht een verrassende derde: de beslissingen die in de gemeenteraad en het schepencollege worden genomen. Burgers wíllen meer geïnformeerd worden over beleidsbeslissingen.” Uit een poll bij burgers kwam de manier waarop gemeente Halle in hun infomagazine over de gemeenteraad verslag geeft als beste uit de bus. Halle vermeldt kort en overzichtelijk de beslissingen en hoe er gestemd werd (voorbeeld zie je in de presentatie, te downloaden onderaan dit artikel, slide 39).

Als informatieverstrekker blijkt het gemeentelijke infoblad ook nog altijd het belangrijkste kanaal te zijn. Dat magazine bereikt 83% van de bevolking. Opvallend is dat het onthaal op het gemeentehuis en de website van de gemeente de top drie vervolledigen, gevolgd door de infoborden op straat. Pas op de vijfde plaats, met een bereik van 44% van de mensen, staat Facebook. Andere socialemediakanalen staan niet in de top tien.

Verwachtingsmanagement

Hoe organiseer je de best mogelijke communicatie die in twee richtingen werkt? “Daar bestaan geen kant-en-klare oplossingen voor die altijd geldig zijn. Alles hangt van de situatie af: waarover communiceer je, wie wil je bereiken…? Algemeen kun je wel zeggen dat een mix van kanalen aan te raden is. Kies gerust voor de klassieke bewonersvergadering, maar voeg daar dan enkele vernieuwende methodes aan toe: een online poll, bijvoorbeeld. Van het inzetten van socialemediakanalen om een tweerichtingscommunicatie op gang te brengen, ben ik dan weer geen voorstander. Zorg er in elk geval voor dat je breed én diep gaat. Probeer met andere woorden zoveel mogelijk mensen te bereiken door hen goed te informeren en te bevragen, maar ga ook in de diepte met die burgers die interesse tonen. Ga met hen in dialoog.”

Blijf ook communiceren: die flankerende communicatie voor, tijdens en na het inspraakproces is belangrijk. “Mensen voelen zich snel verongelijkt als ze eerst hun mening mogen geven, maar nadien niks meer horen. Om diezelfde reden is het van cruciaal belang dat je duidelijk uitlegt wat de burger mag verwachten en hoe ver de inspraak reikt. Mag iedereen zijn mening geven en houdt het daar op? Wil je dat de burgers het laatste woord krijgen? Hoe ver neem je ze mee op de participatieladder, die gaat van ‘informeren’ tot ‘zelf laten besturen’? Daar moet je vooraf helder en duidelijk over zijn, zodat je geen valse verwachtingen wekt. Als een traject enkel informatief is, wees daar dan vanaf het begin transparant over.”

Eric Goubin eindigde met een visie voor de toekomst. Communicatie is echt niet langer enkel de taak van de communicatiedienst. Een communicatieve organisatie is een organisatie waarin bestuur, medewerkers en communicatieprofessionals bewust en in een goede onderlinge samenwerking hun communicatierol verder ontwikkelen. Dat kan met communicatie antennes, interne werkgroepen, alleszins over gemeentelijke diensten heen. Ze maken samen werk van betere communicatie, en dus ook participatie. Kortom, een boeiende evolutie waarover hij vorig jaar uitgebreid de publicatie ‘Collectief Communicatief’ schreef. Het lezen waard!

Na de key-note werd de groep opgesplitst in 2 ervaringsateliers.
Lees de samenvattingen 

       

Wil je na het lezen zelf aan de slag met gemeentebreed participatief werken in je meerjarenplan?
Handvaten en tips vind je in ons handboek, te downloaden op www.burgersbetrekken.be of contacteer ons.

Foto’s ©Stes